2012年10月1日月曜日

立ち上げから運営までショップを身近で支える~MakeShopECアドバイザーインタビュー

MakeShopに加入するとすぐ、はじめにお電話でお話させていただいているECアドバイザー。サービス立ち上げから運営ノウハウまで、ショップ様の強い味方となり親身に相談に乗ります。日々取り組んでいる仕事の内容や運営アドバイスに関わるエピソードなど、インタビューをしました。

■ECアドバイザーチームに加わったきっかけは?仕事の内容を教えてください。

海藤:
元々はカスタマーサポートに所属していたのですが、より多くのショップ様に提案活動をして喜んでいただきたい、そうした仕事への憧れがありました。それが実現できているのがECアドバイザー。
カスタマーサポートについてはMakeShop全般に関するお問い合わせに対して適確な回答を迅速に行うスペシャリストですが、一方では、ショップの売上アップのためのこういう運営方法があります、そのためのサービスもありますよ、と提案をしづらい一面もあります。
ECアドバイザーであれば、立ち上げるためには?売るためには?といった目的に沿った積極的な提案型のスタイルが可能です。

三浦:
入社したきっかけとしては、自分自身前職でMakeShopを使ってアパレルのネットショップの運営を行っていました。そのときにカスタマーサポートにお世話になり、すごくいいサービスだなあと思っていました。
自分が入社した200812月当時は、ECアドバイザーが発足されたばかりで、ノウハウが確立されていなかったので、まずご不安を取り除く、安心して利用してもらえるようにフォローするのが精一杯、立ち上げをフォローする目的がメインでした。

その後、定期的に行っているECアドバイザーMTGで、ショップ様からいただいたお悩みや情報を各自が共有するなどして、分析や提案、改善などを繰り返し行っていったところ、一定の手法や改善のための傾向がわかってきました。今はようやく、新規で契約するショップ様へ向け、どのタイミングでどういうアドバイスを行う、それが1ヶ月後なのか半年後なのかなどフォローの内容や時期などがはっきりしてきました。

商品撮影サービスでは、プロに撮影を依頼できる
また、アドバイザー業務と並行して、わたしは商品撮影サービスの立ち上げを任されていました。前職のネットショップを立ち上げた経験が生かされたのですが、撮影スタジオの担当とMTGしてショップ様から意見があればそのつど反映・改善をしていきました。

商品撮影サービス立ち上げたきっかけは、ネットショップの利用するお客様の8割は写真で判断して購入するという分析結果から、写真が暗い、きれいに撮れないなどの悩みを、プロが写真を撮ることで解決し、最終的にはショップの購入率アップを図ることでした。

■今の仕事の面白い所、醍醐味を教えてください。

三浦:
全くネットショップの立ち上げが初めてという方は、不安が大きく付きまといます。ほんとに売れるのか、これからどうやって運営していいのか、そうした不安をお電話でヒアリングし、その後不安が解決されて、開店への決意が固まる。その瞬間にやりがいを感じます。
デザインから商品登録まで行う、開店代行サービス

海藤:
自分は開店代行サービスを任されています。開店の際にお悩みの方、初心者の方にはおすすめなのですが、なぜかというと、カテゴリの見せ方でいえば、例えばシャンプーと言うカテゴリがあって、資生堂・花王など各ブランドを並べる方法や、乾燥・枝毛といったお悩み別など、土台の作り方を一緒に考えていくサービスですので、ショップ様自身に学んでもらえると思います。

カテゴリ名やデザインやネットショップの名称を一緒に決めたり、自分の提案がお店の形になっていく、こと自体が自分は面白いと感じます。ショップ運営の初心者は見せ方がわからないので、こんな風にみせたらどうですか?など提案したことが実際に形になって、売上が初めてあったとき、海藤さんのおかげ!と言われたとき、ほんとに喜びを感じます。
実際そうした提案してきたショップ様に買い物がしたい気持ちになるので、購入したこともありますよ。

三浦:
自分が担当させていただいた有機野菜のショップ様なのですが、商品が魅力的なだけでなく、ネットショップに農家の方の顔も見えて、ほんとに丁寧なショップだなあ、と一目で感じていました。ご提案中にも、ご質問されたこと以外でもプラスアルファの知識をお答えするように心がけてきたところ、ご丁寧にありがとうございます、とお褒めいただきました。
ほんとに個人的な買いものだったのですが、有機野菜を購入したところ、なんと名前を覚えてくださっていて、購入した内容以外におまけのお野菜をいただいてしまいました。(笑)

■多くのノウハウや知識を身につけるために、心がけていることはありますか?

三浦:
食品・アパレルなど、業種ごとに運営ノウハウが違うので、入社したばかりのころはそのための知識の習得が大変だったのですが、勉強してナレッジがたまっていくうち、食品であればリピータを増やす、化粧品であればお試しセットをつくるなど、あくまで例ですが、どんどん売上アップのノウハウやアイデアが蓄積されていきました。

たとえば、ネットショップオーナーが集まるセミナーを訪れてみたり、交流会へ参加してお話を聞いたり、ネットショップ関連のニュースをみる、実際の担当ショップ様からヒアリングして悩みをきく、どういう商品に対してはどうしたらいいか解決してフィードバックする。普段の行っている仕事自体がナレッジの蓄積になっています。

MakeShopならではの魅力を教えてください。

三浦:
集客面の特徴で言えば、機能だけでなく、リピータを増やす機能があり、MakeShopならその利用方法なども丁寧に教えます。ショッピングモールなどでは、集客には広告の出稿などが必要で、そうしたアドバイスに偏りがちですが、わたしたちはその先にある購入率を上げるための根本的な悩みの解決を目的にしています。

海藤:
ネットショップの開店・運営セミナー展開なども積極的で、メイクショップの法人営業担当が各地でまわって実施しています。ここではプロの講師からノウハウを聞けるだけでなく、セミナー会場で講師やメイクショップ社員から直接アドバイスを受けられるというメリットもあります。東京・大阪だけでなく、今後はもっと全国で行いたいです。

開店テキスト>>制作秘話はこちら
三浦:
開店テキストという無料で配布しているテキストがあり、一通り見るだけで最短で1日など簡単スピーディにネットショップをオープンさせることができます。付属している無料のDVDとも連動し、わかりやすく改訂されたので、無料体験をお申し込みされた方はまず利用してみてほしいです。
また、今後はもっともっと興味を持ってくれる内容を企画していきたいです。たとえば業種別(アパレル・美容・食品)のセミナー、動画を利用したプロモーション、実際にショップ様を訪問して、どういう風にショップが運営されているかなども見学してインタビューに残し、皆さまへ公開していくことなどもしたいです。

■ここ最近のショップの傾向などを教えてください。

三浦:
勤めていた会社を辞めてすぐネットショップを立ち上げて独立される人なども増えてきています。
ネットショップの概念が生まれてからの歴史が長くなってきたのか、3年以上の経験をもつショップ様も今は増えてきています。その分、要求される機能、集客や売上アップのためのやりたいことや具体的な内容を求められることも多くなっています。

海藤:
SNS関連のお問い合わせも増えていますね。フェイスブックでお店の立ち上げができますか?など。もちろんMakeShopはできます!

三浦:
女性一人で個人事業主としてネットショップを立ち上げ、当初月商10万円だったのが、今では月商100万円を超えるようになって、そのきっかけは商品撮影サービスだった、という嬉しい内容がありました。
最初に、写真撮影で困っておられたのですが、商品撮影サービスをお勧めし、商品写真で劇的にページが変わって、同時にデザインも変えられた。それも影響してか、お店全体のイメージが明るくなり、購入される方が増えたというのが要因だったようです。
せっかくお客様が集まってもお客様を逃さないためはデザインや写真も重要です。それは信用度アップにもつながりますね。

海藤:
初心者の方はネットショップ運営のことがわからないのは当たり前です。こんな風に見せたらどうですか?デザインなども素敵なものに仕上げたいです。
ただ、ショップ様のやるきも必要です。こちらだけ提案しても、どうしてもいいものができない。

三浦:
そうですね、お店を立ち上げれば売れる、と思っているショップ様がまだまだおられるのですが、例えばMakeShop利用者だけでも22,000店舗なので、業界は競争が激しいです。
他のショップと差別化図るだけの工夫、それを継続するためのショップ様のモチベーション維持が重要ですね。

■ショップ運営の知識を身につけるためのアドバイスなどはありますか?

三浦:
自分の場合、ネットショップの資格を積極的にとりました。ネットショップ実務士、通販検定、初級解析士など。専門知識を蓄えたりすることで、あらゆるショップ運営の面で適確な判断ができるようになります。
実店舗と違ってネットショップはオンライン上のお客様の動向がわかりやすいので、どこから訪れたのか、どこの県から何歳のひとが訪れたのか、など、数値に基づいて解析したり、そうした知識も資格の取得がきっかけで身につきました。ネットショップを運営する皆様にもぜひチャレンジしてみてほしいです。

また、毎回、ネットショップを始められる方には業種や商品情報をヒアリングさせていただいています。その後他のショップの例などをチェックしご案内しています。競合調査してみてください、というご案内するのはほぼどなたにも行っていますね。
たとえば、他社は会員になったらどういう特典があるか、商品のみせかた、コンセプトまで。
ただ商品をお店に並べているだけでなく、同業他社のネットショップと違って、どういう特典をつけるのか、品揃えがあるのか、ちゃんと差別化を固めているショップ様が成功しています。

海藤:
同じように自分も、開店代行サービス時には、他のネットショップを参考にしてくださいとご案内しています。皆さんと同じように自分自身もいろんなジャンルの商材のショップ様を担当させていただいているので、いろんな幅広い知識が必要です。一緒にショップ様と共に成長していると実感します。

三浦:
月間でも担当しているショップ様が300件近いので、ほんとに多くのお悩みパターンがあります。
満期を迎えるショップ様に対しては、メールを送っていて、集客に困っていないか、と定期的にお送りします。ECアドバイザーに返信してくださる方の中には、ネットショップのロゴ、バナーがなかったりする方もおられますが、指摘させていただき、改善してくださいね、と伝えていますが、ショップ様ご自身でやっていただく必要があり、そうした地道な作業を続けていくと訪問者数が確実に増えていくんです。

実店舗でもそうだと思いますが、はじめからよっぽど話題性がある企業や商材でない限り、ネットショップで成果がでるまでに半年はかかります。成果がなくても2,3か月であきらめて閉店するのではなく、粘り強くがんばっていただきたいです。SEO対策などの効果もある程度時間がかかりますし。

先程のお話でも、最初月商10万のネットショップでも、1年後には月商100万を達成しているショップ様もおられ、そうなるためには、最終的にいくら売上達成したいのかなどイメージを思い浮かべ、実現させるためのスケジュールは立てた方がいいと思います。
ECアドバイザーは立ち上げサポートであり、お客様の悩みを聞いて解決するチームです。より詳しい分析や数値に基づいたアドバイスなどはMakeShopにおまかせください。
左から、三浦、海藤 (ECアドバイザー)

■ショップオーナーに伝えたいこと。

海藤:
ネットショップは熱意をもって運営してほしいと思います。商品への情熱をもって、やるき、根性 そのやる気は実際にショップページに形になって反映されます。アクセス数、売上に必ず効果となって現れます。

三浦:
自分の人生をネットショップに捧げている方もおられます。売上があがるととても嬉しい、その真っすぐな気持ち、熱意をずっと継続して取り組んでもらいたいと思います。

運営面としては、たとえ売れなかったとしても必ず分析はしてほしいです。どこから訪問したのかなどのアクセス解析の他、客観的にサイトをみてもらって、どういうところが使いづらいなどデザイン面でプロからアドバイスをしてもらったり解析をすることで、着実に改善ができます。

また、ネットショップの店長は、ひとりで運営している方の場合、とても孤独な気持ちになりますが、ひとりで悩まずに、壁にぶつかったらぜひ相談してほしいと思います!

(Interviewer&Writing:Taeko Mitamura Photo:Sadaharu Kondo)